Kidman acrescentou que a troca de transportadoras nunca foi tão fácil. “Os serviços móveis são fáceis de mudar, e os australianos estão cada vez mais felizes em fazê -lo”, disse ele. “Nossa pesquisa mais recente mostra que 17 % dos australianos mudaram seu plano móvel nos últimos seis meses … eu não ficaria surpreso se isso tendências mais adiante”.
Ele aponta para uma perspectiva sombria para a segunda maior transportadora da Austrália, cuja marca estava apenas começando a se recuperar após o blecaute nacional anterior, que veio depois que Optus sofreu o pior ataque cibernético da Austrália. Esses incidentes não apenas desencadearam a renúncia do ex-executivo-chefe Kelly Bayer Rosmarin, mas também levaram a um êxodo de clientes em massa e danos duradouros da marca.
Agora, seu sucessor, Stephen Rue, está sitiado depois de prometeu anteriormente que esse fracasso nunca mais aconteceria.
Gregory acredita que a posição de Rue é insustentável, devido aos seus comentários públicos. A Rue enfrentou pedidos crescentes para renunciar à oposição federal e ao sindicato dos trabalhadores da comunicação, entre outros.
“Ele garantiu que isso não aconteceria e, por suas próprias palavras, ele não deveria estar lá agora”, disse Gregory.
Mas a especialista em governança Helen Bird, da Universidade de Swinburne, argumenta que o foco apenas no executivo -chefe corre o risco de deixar Optus com muita facilidade.
“Derrubar o CEO não fará o que as pessoas querem fazer”, disse Bird. “Isso apenas dá a impressão de que algo foi feito quando nada realmente mudou. Deveríamos chamar o Optus para explicar suas ações, o que é uma coisa muito mais difícil de fazer, mas também mais importante”.
Bird disse que a questão mais profunda está na propriedade e na governança da Optus. Como uma subsidiária integral da Singapore’s Singtel, as principais decisões em torno de recursos e gerenciamento de riscos são frequentemente determinadas no exterior. Embora a Optus tenha adicionado diretores mais independentes – e sob a liderança da Rue agora tem um conselho local – ela disse que ainda havia ausência de responsabilidade na Austrália.
Peter Roberts, especialista em comunicação da UNSW, também adverte contra a remoção de Rue como uma correção. Ele argumenta que as lutas de Optus decorrem tanto da comunicação ruim quanto da falha técnica.
“A remoção da Rue pode amenizar parte do frenesi da mídia, mas, em última análise, as questões recentes foram agravadas pelas comunicações Tardy”, disse Roberts.
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“Provavelmente, isso se deve ao fato de os pagamentos organizacionais não estarem aqui na Austrália; eles estão em Cingapura. E embora não haja uma enorme diferença horária entre nós, você tende a ser imune às críticas quando está um pouco longe do incêndio”.
O Optus agora enfrenta um caminho árduo na tentativa de manter o maior número possível de clientes e restaurar a confiança com aqueles que permanecem. Bird disse que isso exigirá verdadeira transparência sobre o que deu errado, um cronograma claro para correções e um compromisso de exceder os requisitos mínimos.
“Não basta ser apenas uma empresa privada regular quando você está executando um serviço essencial”, disse ela.
“A Telstra também teve interrupções, mas lidou com melhor. Trata -se de recursos, divulgação e governança adequada. O Optus não mostrou que os australianos podem entregar isso e, até que isso aconteça, a confiança permanecerá quebrada”.
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